La función de ventas ha cambiado mucho con el paso del tiempo. En un entorno donde la competencia y variedad de oferta era escasa, los vendedores no tenían que preocuparse por establecer una relación con el cliente. El término fidelización no tenía sentido para un comerciante que tenía la venta de su producto asegurada en el mercado.

La realidad es muy distinta ahora. La personalización y la atención al cliente son factores muy importantes para conseguir captar la atención del público. La competencia es cada vez mayor, y, si no puedes competir con precio bajo, tendrás que esforzarte por diferenciarte y dar a tu cliente una buena razón por la que elegirte.

Con venta relacional, entendemos un enfoque de venta que aplica marketing relacional, es decir, un marketing preocupado por establecer relaciones de cooperación con el cliente para lograr su fidelización. Este concepto incluye acciones como la resolución de problemas, escucha activa, asesoramiento, servicio postventa o marketing interno.

Si queréis conocer más sobre este tipo de venta, aquí tenéis una presentación sobre sus características y ventajas.

Hay 3 aspectos importantes que debemos tener claro a la hora de practicar venta relacional:

1. A través de las redes sociales SÍ se puede aplicar marketing relacional

Muchos subestiman el poder de las redes sociales para conseguir clientes. Es normal. Las empresas suelen actuar en ellas sin una estrategia,  y lo peor, sin disponer de un mínimo de formación en marketing online que resulta imprescindible para conseguir objetivos. Cuando estas compañías no obtienen los resultados que quieren, afirman que son inservibles.

Los estudios demuestran que una buena estrategia en las redes sociales sirve para conseguir clientes potenciales.

Si nos centramos en venta relacional, podemos encontrar diferentes perfiles en las redes que podrían asemejarse a los clientes del mundo real. Es cierto que hay usuarios que sólo comparten nuestras publicaciones sin llegar a comprar nuestros productos, igual que también hay personas que visitan nuestra tienda física sin llevarse nada.

Las redes sociales favorecen una venta relacional porque:

–> Permiten detectar necesidades de forma más simple y rápida. Esto nos permite ofrecer un producto o servicio más personalizado y, por tanto, aplicar este tipo de marketing.

–> Son ideales para la segmentación. Están preparadas para organizar los seguidores en diferentes grupos en función de los criterios que desees. Google+ es muy útil para organizar a tu público en círculos.

–> Propician el seguimiento del cliente. Puedes monitorizar conversaciones y descubrir qué opinan los demás de tu producto. En la vida real, descubrir esto implicaría hacer un largo y tedioso estudio de mercado con un margen de error en cuanto a fiabilidad se refiere.

–> Si tus clientes actuales están en redes, puedes ofrecerle un valor extra a través de ellas. Es una gran idea mandar mensajes personalizados o preparar contenido exclusivo para ellos. Seguro que se sentirán agradecidos y repetirán.

–> Las personas cada vez acuden más a las redes sociales para resolver las dudas que les surgen. Puedes aprovechar este canal para crear una buena atención al cliente y conseguir una relación a largo plazo.

2. Es incompatible con un sistema de retribución a comisiones.

Los vendedores que sólo cobran por las ventas realizadas, normalmente tienen una gran presión por colocar el producto y no suelen preocuparse por mantener una relación a largo plazo con el cliente. Su mayor interés se centra en conseguir compradores nuevos. Este tipo de método basado en comisiones, suele fomentar la venta rápida y no busca la satisfacción de la otra parte.  Por tanto, es totalmente ilógico que una empresa que opte por este sistema de retribución establezca el marketing relacional como filosofía de venta.

3. No todos los clientes merecen un enfoque de venta relacional.

Podría ser diplomática y decir que todos los clientes merecen un trato grandioso y especial por ser ellos quienes solicitan nuestros servicios, pero si eres vendedor o tienes experiencia en ello, sabrás que esto dista mucho de la realidad.

Las empresas deben ser conscientes de que todos los clientes no son iguales y que existe el cliente moroso, el cliente que exige demasiado para lo que da o el cliente no rentable.

¿Merece la pena invertir tiempo, esfuerzo y dinero en mantener una relación con un cliente de este tipo? No se trata de despreciarlo, es importante no hacer esto, porque pondríamos en peligro nuestra imagen, simplemente tendríamos que suprimir ciertos servicios adicionales que resulta comprensible que se reserven para otro tipo de compradores. ¿Le gustará al cliente fiel y que ocupa una parte importante en nuestro negocio, recibir el mismo trato y las mismas atenciones que el que compra una vez en la vida? 

Es un tema para debatir pero, lo cierto es que, al final del periodo, las empresas deben cuadrar su cuenta de resultado. Invertir mucho en un cliente que genera pocos ingresos, disparará los gastos. Toda empresa que quiera aplicar venta relacional deberá segmentar, es decir, deberá agrupar a los clientes en función de rentabilidad o de otros factores que considere oportunos para identificar a aquellos que merecen un trato más personalizado.

Y ahora que conoces algunas claves importantes para realizar venta relacional, ¿estás preparado para llevarlo a la práctica y conseguir la confianza de tus clientes?