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Son muchas las empresas que tienen como eje central en su estrategia de negocio la atención al cliente. No nos equivocamos cuando afirmamos que conseguir un nuevo cliente es más costoso para una empresa que mantenerlo y una buena forma de lograr la fidelización de este es trabajar la forma en que nos dirigimos a él.

Sin duda, la evolución y la aparición de las nuevas tecnologías han influido en la forma de relacionarnos con nuestros clientes. El usuario se ha convertido en consumidor de los nuevos medios de comunicación sociales, usándolos fácilmente para hablar cómodamente con las marcas y para contar sus experiencias, hecho que no puede dejar indiferente a las empresas.

Si tenemos en cuenta la situación actual, podemos afirmar que el concepto de atención al cliente es mucho más complejo de lo que era antes, que no iba más allá de poner una buena sonrisa al consumidor. Esto, unido a la aparición de las nuevas tecnologías, ha provocado que las compañías estén evolucionando hacia la incorporación de otros medios de atención al cliente. Pero la pregunta es, ¿están las empresas haciendo un buen uso de los canales de atención al cliente? ¿Están creando buenas políticas de actuación frente a las dudas o preguntas del cliente?

Si eres empresario y te planteas cuestiones de este tipo, es importante que antes de fijar cambios o  de decidir sobre tu política de atención al cliente, conozcas  al consumidor actual para que, teniendo en cuenta sus características, puedas determinar el procedimiento de actuación que más se adapte a su personalidad.

Partiendo de la base de que una buena atención al cliente no deja de ser algo subjetivo y que varía en función del tipo de consumidor y de sus preferencias, la experiencia demuestra que existen unas características que definen su comportamiento.

EL CONSUMIDOR DE HOY ES:

Cómodo

Son muchas las empresas que no terminan de entender esta actitud. Estas, a menudo exigen al cliente que llame a otro teléfono, que se ponga en contacto con otra persona, que rellene un formulario o que redacte una carta de reclamación. Algo tedioso para alguien a quien le gusta la comodidad ¿no creéis?

Además, si el cliente tiene algún problema, no suele gustarle el hecho de tener que contactar con la empresa en más de una ocasión o el tener que explicar lo mismo repetidas veces, sobre todo, si detecta que su problema no está cerca de la solución.

 Protagonista

Al cliente le gusta decidir y participar. En el ámbito del marketing online, detecto una obsesión enorme por querer llevar al usuario hacia ciertos espacios de la web o por que usen el correo electrónico. Y, sinceramente, dudo que hayan estudiado previamente los canales que normalmente emplea su público objetivo.

No intentes convencer a tu usuario de que utilice la forma de comunicación que tú usas y con la que tú te sientes cómodo. Hacer esto implica obligarle a salir de su zona de confort, y sabemos que el usuario es cómodo. Eres tú el que tienes la obligación de investigar y adaptarte a los medios que use tu cliente.

Otro consejo importante es que, ya que te molestas en preguntar a tu cliente sobre tu producto, tomes en cuenta sus respuestas. Los consumidores cada vez más son reacios en implicarse en iniciativas de este tipo porque descubren que sus aportaciones no se llevan a la práctica y se sienten ignorados. Recuerda que al cliente le gusta sentirse protagonista.

Contradictorio

Al consumidor no le gusta que seas intrusivo e invadas su privacidad. Sin embargo, sí quiere obtener lo que quiere con el menor esfuerzo y justo en el momento en que lo necesita. Las empresas deben encontrar el equilibrio y, cada vez más, están trabajando en esta línea para ofrecer su producto en el momento preciso. Con este panorama actual, el consumidor es cada vez más contradictorio, por ejemplo, tiene muchas relaciones sociales, pero muy efímeras, por lo que tiende a la soledad. Además, es racional e inteligente pero necesita que lo seduzcan. Es importante tener en cuenta estos aspectos en las relaciones con este.

Impaciente

El cliente ya no quiere respuestas generalizadas sino que quiere soluciones precisas tendentes a la resolución del problema. Está demostrado que las personas que se mueven en redes sociales son más exigentes con el tiempo de respuesta. Esto supone un reto para empresas que reciben a diario cientos de mensajes en redes sociales. Es importante que estas empresas prioricen las consultas en forma de críticas (un usuario con una mala experiencia tiene los medios para influir en gran parte de la audiencia) o problemas con el producto. Monitorizar términos como “pedido”, “no me ha llegado”,” tarde”, “problema” o “devolución” es una buena opción que permitirá a las empresas ser selectivos y priorizar.

Por otro lado, también hay que tener en cuenta las características de cada herramienta de comunicación. La naturaleza del chat en vivo hace que los mensajes que llegan por esta vía deban ser atendidos antes que los que llegan por correo electrónico. La atención física debe ser prioritaria a la atención telefónica. El cliente que usa las redes sociales exige que le des respuesta un domingo o un día festivo. Puede parecer injusto a veces, pero es así.

Ahora que conoces las características del consumidor actual, ¿estás dispuesto a incorporar un sistema de atención al cliente adaptado a sus necesidades?